Wie lange dauert es, bis ein in Not geratener Hotelgast nach Betätigung des Notrufs gerettet wird? Das geht schnell, da es sicherlich zur Routine gehört, sollte man meinen. So weit die Theorie! Die Gesellschaft zur Qualitätssicherung im Hotel (GQH) wollte es genau wissen und machte den Praxistest. Ergebnis: Katastrophal! Rund 10 Minuten dauerte es vom Notruf bis zum Eintreffen eines Hotel-Mitarbeiters, der nach dem Rechten schaute. Und das, obwohl nach dem Notruf noch einmal per Handy nachdrücklich auf die Notsituation aufmerksam gemacht wurde. „Zum Glück handelte es sich nur um einen Test“, sagte Ulrich Jander von der GQH. „Wenn wirklich einem Hotelgast etwas passiert wäre, hätten die Folgen verheerend sein können.“
Mit dem Technischen Leiter des Hotels schloss sich Jander auf einer Behindertentoilette ein und betätigte den Notruf. Fünf Minuten später: Keine Reaktion. Über die Amtsleitung rief der Sicherheitsexperte dann die Rezeption an. Er habe ein Problem auf der
Behindertentoilette und brauche Hilfe. Die Antwort der Rezeptionistin: Der Empfang sei schlecht. Er solle doch bitte den Standort verlassen, damit sie ihn besser verstehen könne. Wieder erklärte Jander ihr, dass dies ein Notfall sei und er deshalb den Notruf betätigt habe. Erst an dieser Stelle schaltete die Mitarbeiterin und versicherte, schnell Hilfe zu holen. Weitere Minuten vergingen, ehe das Handy des eingeweihten Technischen Leiters klingelte. Dieser teilte der Rezeptionistin mit, er befinde sich derzeit auf dem Dach, sie solle doch jemand anderen schicken. Erneut vergingen einige Minuten bis ein Mitarbeiter endlich vor der verschlossenen Tür stand. Von außen ließ sich die Tür nicht öffnen: Das Notschloss war defekt. Als der Mitarbeiter schließlich auf die Idee kam, die Toilettentür mit einem Brecheisen zu öffnen, gab sich der Sicherheitsexperte zu erkennen.
„Das hier beschriebene Szenario ist kein Einzelfall“, so Jander. „Immer wieder müssen wir bei unseren Hoteltests erleben, dass Hotelmitarbeiter ganz einfach bei Notsituationen überfordert oder nicht richtig vorbereitet sind. Das kann und muss man aber trainieren.“ Leider werde genau dieser Aspekt oftmals vernachlässigt, in der Hoffnung, es werde schon nichts passieren. Dabei komme es sehr oft vor, dass ein Gast in Not gerät und sei es nur, wenn er umknickt oder hinfällt. Zwischen der Realität und dem
Idealzustand klaffe eine riesige Lücke, so die GQH. „Gerade Hoteldirektoren haben die Aufgabe und die Pflicht, ihre Mitarbeiter zu schulen. Die Gäste werden es ihnen im Notfall danken.“
Mehr Informationen unter www.GQH-Hotel.de oder unter der Telefonnummer 06142-31581.
