Kunden sterben leise
Stammkunden sterben nicht aus – sie werden ermordet. Meist langsam, mit kleinen Giftdosen:
hier eine kleine Unfreundlichkeit, dort ein Anlass zu Verärgerung, der dem Kunden beweist, dass
er nicht so wichtig genommen wird, wie er es mit Recht beanspruchen kann. Kunden sterben
zumeist leise. Mangels direkter Rückmeldung ist eine unmittelbare Wiederbelebung daher nicht
möglich. Für erfolgreiche Unternehmensführung gibt es viele Patentrezepte, in den meisten wird
der wichtigste Partner in diesem strategischen Spiel vernachlässigt: der Kunde.
In dem von Dietmar P. Warmuth und Markus Weinhold dargestellten Führungsansatz zeigt der
Kunde den Weg für die Zukunft: Die Ergebnisse von Testkäufen („Mystery Shopping“) halten dem
Unternehmen einen klaren Spiegel vor, damit es sich aus Kundensicht sehen und wirkungsvolle
Korrekturen vornehmen kann.
Die Autoren:
Dkfm. Dietmar P. Warmuth, selbstständiger Unternehmensberater und Wirtschaftstrainer aus
Leidenschaft. Vor zwei Jahrzehnten einer der Ersten, die Mystery Shopping hier zu Lande bekannt
gemacht haben, entwickelte er ein ausgeklügeltes Testkauf-System und gründete die darauf
spezialisierte McWise Consulting GmbH.
Markus Weinhold, Partner und Geschäftsführer der McWise Consultig GmbH, kennt die
Ansprüche und Wünsche, die an Mystery Shopping von Unternehmen und Organisationen
herangetragen werden.
Linde international 2005
176 Seiten, geb., ISBN 3-7093-0067-3
EUR 25,60 (A) / EUR 24,80 (D) / SFR 44,80
