Bei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice
wechselt mehr als jeder dritte Geschaeftskunde (37 Prozent) in
Deutschland den Dienstleister, haeufig ohne Vorwarnung. Nicht immer
erfaehrt der Verantwortliche die Ursache: Jeder vierte Kunde beschwert
sich nicht ueber die Maengel, sondern handelt. Nur fuenf Prozent
ertragen schlechten Kundenservice tatenlos. Insbesondere Stoerungen in
der Kommunikation werden in Unternehmensbeziehungen sehr uebel
genommen. Drei Viertel der Befragten nennen das Warten in der
Telefonschleife als groeßtes aergernis im Kundenservice. Das ist das
Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet in Zusammenarbeit mit
dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov.
Vertriebsexperten sind sich des Problems bewusst –
branchenuebergreifend wird derzeit massiv in neue Systeme fuer das
Beschwerdemanagement investiert. Ein wichtiger Schritt zur
Serviceverbesserung, aber kein Bollwerk gegen die Kundenflucht: 37
Prozent der Geschaeftskunden geben ihrem Dienstleister keine zweite
Chance, wenn er im Service versagt, sondern wechseln unmittelbar zur
Konkurrenz.
Wirklich wichtig ist deutschen Unternehmen neben Puenktlichkeit und
Kostentreue (50 Prozent) vor allem, dass ihr Dienstleister problemlos
zu erreichen ist. Jedes zehnte Unternehmen nennt diesen Aspekt als
das wichtigste Kriterium fuer einen guten Kundenservice. In diesem
Punkt fallen Anspruch und Wirklichkeit sichtbar auseinander. Nur 47
Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Dienstleister in der
Praxis tatsaechlich jederzeit gut kontaktieren koennen. Eine
reibungslose Kommunikation dient neben dem Serviceaspekt insbesondere
als Grundlage fuer eine gut funktionierende Geschaeftsbeziehung.
„Die Unternehmensfuehrung muss die Bedeutung des Wertes
‚Kundenorientierung‘ genau bestimmen und entsprechende Investitionen
taetigen“, erklaert Diethelm Siebuhr, COO von Easynet. „Easynet
beispielsweise vergroeßert kontinuierlich ihr Kundendienstteam, um
zusaetzliche Servicefunktionen zu besetzen. Damit werden wir unser
internationales Serviceniveau fuer unsere Kunden weiter erhoehen.“
Hintergrund:
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen
Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in
Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und
den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschaeftspartnern befragt.
