Die Hotelgruppe „A&O Hotels and Hostels Holding AG“ wendet sich in einem offenen Brief an die beiden Hotelbewertungsportale
„Holidaycheck und Tripadvisor“.
Die Hoteliers fühlen sich von einigen Gästen erpresst.
Hier der offene Brief im Wortlaut:
Erpressung durch Ihre User
„Ich zahle 60% oder Sie bekommen ein schlechtes Rating in den relevanten Bewertungsportals“
Sehr geehrte Damen und Herren,
als Hotelier erleben wir heute tagtäglich die Vor- und Nachteile des Internets. Kein erfolgreiches Hotel wir heute auf die Online-Buchungen der Portale verzichten können und für die Kunden ist die Vergleichbarkeit und Verfügbarkeitssuche sowie das Buchen Dank des Internets so leicht wie nie geworden.
Parallel zum steigenden Internetbuchungsaufkommen breitet sich die Lust aus, dass die Kunden die Hotels nach der Reise bewerten und so jeder Kunde zu einem öffentlichen Kritiker der erhaltenen Leistung wird. Das ist durchaus legitim und mitunter auch für zukünftige Kunden hilfreich, allerdings für die Hotels wie vielfach diskutiert brandgefährlich. Die Bewertungen sind zum einen in der Regel nur einseitig möglich und von den Hotels schwierig bis gar nicht kommentierbar. Allein durch die Vielzahl der Buchungen und Kanäle ist für den Hotelier nur noch ein oberflächlicher Überblick der vorhandenen Bewertungen möglich ist.
Andererseits – und das ist ein Systembedingter Fehler aller Bewertungsportale und Bewertungsmöglichkeiten – wird nirgends das Verhältnis zwischen negativen Bewertungen und all den nicht abgegebenen Bewertungen abgebildet, also das Feedback der somit „klaglos“ in Anspruch genommenen Hotelübernachtungen. So können zehn unzufriedene Kunden durchaus zu einem schlechten Onlinegesamteindruck führen, ob gleich vielleicht hunderttausend weitere Kunden mit der Leistung zufrieden waren und nach der Hotelübernachtung weder Lust noch Zeit oder Muse hatten, hier noch weitere Bewertungen vorzunehmen. Wir sollten nicht vergessen: in der Regel bucht der Kunde die Hotelübernachtung ja nicht um danach zum Kritiker oder Journalisten zu werden, sondern weil er eine Übernachtung an einem bestimmten Ort zu einer bestimmten Zeit benötigt und diese in aller Regel wohl auch erhält.
Durch diese stark beeinträchtigte Wiedergabe der Hotelkritiken erhalten Onlinebewertungsportale wie Ihre, eine gefährliche Macht.
Wir haben diese gerade aktuell spüren müssen: Immer wieder stehen Kunden bei uns am Tresen und sagen uns klipp und klar, das sie nicht bereit sind, die aktuelle Rate für die Leistung zu bezahlen und drohen ganz offen und unverblümt damit, dass, wenn man nicht sofort beim Einchecken einen Rabatt einräumt – wohl gemerkt zu einem Zeitpunkt, wo die Hotelleistung noch gar nicht erbracht wurde und auch nicht bekannt ist für den Kunden – dann schlechte Bewertungen in den wichtigen meinungsbildenden Hotelbewertungsportalen zu produzieren.
Diese Erpressung haben wir mehrfach, aktuell während der Wiesenzeit 12 mal (!) in unseren Münchner Häusern erleben müssen, erstaunlicherweise insbesondere von Gästen aus dem Angelsächsischen Raum. Die Namen der Gäste gebe ich Ihnen gerne direkt bekannt.
Ich möchte von Ihnen gerne Wissen, was Sie einem Hotelier empfehlen, wie er mit einer so gefährlichen Tendenz, verursacht durch Ihre Portale, umgehen soll? Klaglos erpressen lassen? Jedes mal den bürokratischen Akt eines Schreibens an Sie vollziehen? Ignorieren und eine schlechte Bewertung riskieren?
Auf Ihre Antwort bin ich gespannt und verbleibe mit freundlichen Grüßen
A&O Hotels and Hostels Holding AG
