Die Betreuung von Gästen gehört zur Routine in jedem Sekretariat. Aber selbst erfahrene Assistentinnen bekommen ein mulmiges Gefühl, wenn sich der Besuch eines besonders wichtigen Gastes – also eines VIPs – ankündigt. Warum ist das so?
Sind VIP-Besuche wirklich so problematisch?
Die Vorstandssekretärin eines mittelständischen Unternehmen in Niedersachsens bringt es auf den Punkt: „Meine Erfahrungen mit wichtigen Gästen sind eigentlich recht gut. VIPs sind meist gar nicht so anspruchsvoll, wie man denkt und auch nicht schwieriger zufrieden zu stellen als andere Besucher. Allerdings steht bei uns immer das ganze Unternehmen Kopf, wenn ein VIP kommt und das überträgt sich natürlich auch auf meinen Chef und mich. So sind diese Tage trotzdem meist sehr stressig und ich versuche deshalb, im Vorfeld schon so gut zu organisieren, dass alles perfekt läuft.“.
Worin unterscheiden sich VIP-Besuche von anderen?
Bei VIP-Gästen müssen Sie über das Übliche hinaus noch einige wichtige Punkte bedenken:
Das Programm ist meist aufwändiger und wird in einem größeren Rahmen mit einer größeren Anzahl an Teilnehmern ablaufen.
Oft werden Presse und hohe Vertreter des eigenen Unternehmens anwesend sein, der Besuch hat also auch eine starke Außenwirkung.
Im Gegensatz zu normalen Besuchen sind in vielen Fällen erhöhte Sicherheitsaspekte zu beachten.
Mehr Mitarbeiter als üblich sind in den Ablauf involviert.
Außerdem gibt es bei VIPs eine Menge Fettnäpfchen, in die Sie nicht treten dürfen. Etikette muss groß geschrieben werden.
Bei ausländischen Besuchern müssen Sie auf Besonderheiten achten, die sich durch die Nationalität ergeben (Beispiele: Ramadan, kein Schweinefleisch für Juden).
Die meisten VIPs sind ganz handsam
Angst brauchen Sie vor einem VIP-Besuch nicht zu haben. Verena Schmerk (Name von der Redaktion geändert), die als Sekretärin einer großen Medienorganisation in München ständig hochrangige Gäste betreut, sieht die Sache differenziert: „Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die wirklichen VIPs meist unkomplizierter sind als man denkt. Worüber ich mich aber hin und wieder mal ärgern muss, sind Besucher, die so im mittleren Wichtigkeitsbereich liegen. Die legen nämlich viel mehr Wert auf eine besondere Behandlung und reagieren äußerst mimosenhaft, wenn mal etwas schief geht. Bei echten VIPs lege ich besonderen Wert auf die persönliche Betreuung. Unsere Gäste haben immer einen Personal Guide an ihrer Seite, der nur für sie zuständig und auch Anlaufstelle für die anderen Beteiligten ist.“
Organisation ist alles – Wie Sie schon im Vorfeld die Weichen auf Erfolg stellen
Wenn Sie die folgenden Hinweise beachten, werden Sie mit Sicherheit großes Lob ernten, wenn sich das nächste Mal hoher Besuch in Ihrem Unternehmen ansagt.
Timing
Wenn Sie wissen, dass ein VIP zu Besuch kommen wird, sollten Sie so früh wie möglich mit der Organisation beginnen, um alles wirklich perfekt vorbereiten zu können und genügend Zeit zu haben, die Planung zu ändern.
Ablauf
Da beim Besuch eines VIPs in der Regel mehr Mitarbeiter als gewohnt involviert sind, sollten Sie unbedingt einen detaillierten Ablaufplan entwerfen, den Sie mit allen Mitwirkenden besprechen. Am besten markieren Sie dabei die Punkte, für die jeweiligen Mitarbeiter von Bedeutung sind.
Programm
Bestimmen Sie das Programm bei VIP-Besuchen lieber nicht im Alleingang. Überlegen Sie am besten gemeinsam mit ihrem Chef oder geeigneten anderen Mitarbeitern, welche Programmpunkte sich anbieten. Möglich: Betriebsrundgang und anschließender Empfang mit entsprechender Bewirtung, Gespräche mit den Firmenvertetern, Pressekonferenz. Eine Veranstaltung im größeren Rahmen mit den Firmenmitarbeitern – auch abends – können das Programm abrunden.
Räume
Das Unternehmen muss nur so blitzen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Empfangsbereich und andere Bereiche, die vom Gast besucht werden, müssen sauber, aufgeräumt und freundlich sind. Stichwort: volle Aschenbecher oder Papierkörbe, Zigaretten- oder Essengerüche, die durch das Unternehmen wehen. Ist der Parkplatz gefegt? Eine Willkommenstafel im Eingangsbereich und eventuell sogar eine Beflaggung der Firmengebäude runden den positiven Eindruck ab.
Einladung
Damit Ihre Einladung Aussicht auf Erfolg hat, muss sie rechtzeitig vor Ort sein, denn VIPs haben einen vollen Terminkalender. Besonders hochrangigen VIPs können Sie ruhig schon mehr als ein Jahr vor dem gewünschten Termin kontaktieren. Am besten machen Sie auch gleich Alternativvorschläge, damit sich der Gast einen passenden Tag heraussuchen kann.
Anreise
Mit einer einfachen Anfahrtsskizze ist es bei VIPs, die selbst anreisen nicht getan: Senden Sie eine aktuellen Stadtplan, in dem Sie die beste Strecke markiert haben und legen Sie einen Plan des Firmenparkplatzes bei, auf dem der Stellplatz des Ehrengastes eingezeichnet ist. Kommt der Gast am Flughafen oder Bahnhof an, muss er in einem repräsentativen Fahrzeug abgeholt werden. Es gibt sicher auch in Ihrer Nähe einen Limousinenservice, der geeignet ist.
Limousinenservices
Sixt: www.e-sixt.de/main/content/limousinenservice
United-Limousines: www.limosearch.com
Silverline: http://217.160.99.120/sl_chauff/index.html
Begleitung: Oft werden VIPs gleich von mehreren Personen begleitet. Klären Sie also vorab, mit welchen Personen der Ehrengast anreist und wie sie in den Ablauf integriert werden. Wenn mehrere Ehrengäste mit Partnerinnen kommen, bietet sich auch ein „Damenprogramm“ an. Hier sollten Sie allerdings unbedingt anfragen, ob so etwas erwünscht ist.
Bewirtung
Überlassen Sie nichts dem Zufall und fragen Sie schon im Vorfeld nach Vorlieben und Abneigungen des VIPs. Klären Sie auch, ob Ihr VIP-Gast schon Termine wahrnimmt, bevor er zu Ihnen kommt und passen Sie Ihre Bewirtung dem an. Also kein üppiges Fischbuffet, wenn er von einem Besuch des örtlichen First-Class-Fischrestaurants kommt.
Dolmetscher
Um kein Risiko einzugehen, sollten Sie einen professionellen Dolmetscher engagieren, den Sie zum Beispiel bei http://www.dolmetscher.net finden.
Presse
Die Presse muss rechtzeitig über den Event informiert werden – rechnen Sie ruhig mit einigen Monaten Vorlaufzeit. Am besten schicken Sie ihnen dann schon eine Pressemappe mit allen wichtigen Informationen. Lassen Sie die Journalisten von einem Mitarbeiter besonders intensiv betreuen, um sie bei Laune zu halten. Dazu gehören auch kleine Gastgeschenke, die beim Abschied überreicht werden.
Notfallplan
Bei VIPs ist es keine Seltenheit, dass sie kurzfristig absagen. Für diesen Notfall sollten Sie einen Ersatz-Plan in der Hinterhand haben, den Sie schnell aktivieren können.
Unterbringung
Wenn Sie sich um die Hotelunterbringung selbst kümmern, sollten Sie unbedingt nachfragen, welche Vorstellungen und besonderen Vorlieben Ihr Gast in Bezug auf Hotel- und Zimmerauswahl hat. Bieten Sie mehrere Häuser zur Auswahl an. Denken Sie daran, dass diese auch dafür eingerichtet sein müssen, hohe Persönlichkeiten zu beherbergen – in Bezug auf Komfort und Service, aber auch auf die Sicherheit muss ein hoher Standard geboten werden. Informieren Sie schon bei der Buchung darüber, um wen es sich handelt und besprechen Sie mit dem Hotel zum Beispiel besondere Serviceleistungen, die notwendig werden.
Sicherheit
Dieses Thema sollten Sie besonders ernst nehmen. Welche Sicherheitsvorkehrungen für den Besuch eines VIPs ergriffen werden müssen, erfahren Sie am besten in seinem Sekretariat. Machen Sie sich darauf gefasst, dass da einiges an Aufwand auf Ihr Unternehmen zu kommt – zum Beispiel der Einsatz einer schusssicheren Limousine, Engagement einer Personenschutz-Firma, Eintritt nur mit Legitimation. Am besten klären Sie diese Frage gleich, wenn Sie die Zusage des Ehrengastes haben. So haben Sie genügend Zeit, um sich vorzubereiten.
Beachten Sie diese Etiketteregeln bei VIP-Besuchen
Es gibt eine Menge Fettnäpfchen, in die Sie oder Vertreter Ihres Unternehmens während eines VIP-Besuchs treten können. Verena Schmerk kann ein Lied davon singen, was so alles schief gehen kann. „Wir hatten einmal den Fall, dass sich der Chauffeur eines Limousinenservice heillos in der Stadt verfranzte und ein halbe Stunde lang mit unserem Ehrengast durch die Gegend fuhr. Der hat das Ganze zum Glück mit Humor gesehen, aber dieser Fauxpas war uns eine Lehre. Jetzt wird die Fahrtroute vorher exakt abgesprochen und es ist immer ein Firmenvertreter mit im Wagen. So etwas passiert nicht noch einmal. Auch schauen wir uns den Chauffeur vorher genau darauf an, ob er unseren Ansprüchen genügt. Ein anderes Mal ist genau in dem Moment, wo der Ehrengast das Haus betrat eine Putzfrau mit ihrem Staubsauger aufgetaucht. Alle haben dumm geschaut, aber unser Gast hat die Situation gerettet und die Dame freundlich begrüßt. Es ist also besonders wichtig, dass alle im Haus den Termin kennen und auch wissen, welche Regeln zu beachten sind.“ Hier die wichtigsten Etikette-Regeln für VIP-Besuche:
Anrede
Machen Sie sich unbedingt vor dem Besuch kundig, wie Sie den Gast richtig anreden müssen. Eine gute Adresse für die Anrede politisch hochgestellter Persönlichkeiten bietet www.bund.de/nn_568/Content/Hintergrund/Protokoll/Anschriften-und-Anreden/Anschriften-und-A nreden-knoten.html__nnn=true. Sie finden hier Beispiele, die Sie dann analog für andere Mandatsträger anwenden können. Darüber wie Sie Adelige richtig anreden, informiert die Seite www.wispor.de/wpx-tit.htm. Denken Sie auch daran, dass VIPs eventuell besondere Wünsche haben, wie sie angesprochen werden möchten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, sollten Sie sich nicht scheuen, die Sekretärin des Gastes zu kontaktieren, um wirklich alles richtig zu machen.
Begrüßung und Verabschiedung:
Die offizielle Begrüßung übernimmt in der Regel die ranghöchste Person des Hauses bei Betreten der Firmenräume. Der Chef geht auf den eintretenden Gast zu und reicht ihm als Gastgeber zuerst die Hand. Damit der VIP seinen Weg findet, wird er selbstverständlich von einem Vertreter des Hauses schon beim Aussteigen aus seinem Auto empfangen. Holen Sie den Gast selbst ab, stellen Sie sich vor „Guten Morgen, ich bin Renate Müller, die Assistentin von Direktor Meier. Herzlich willkommen in unserem Hause, darf ich Sie hinein geleiten?“
Bei besonders hochrangigen VIPs ist es auch angebracht, ein Empfangskomitee mit bis zu sechs hochrangigen Repräsentanten des Unternehmens zum Empfang zu schicken. In diesem Fall erfolgt die Begrüßung in Form eines Defilees, bei dem der Chef den Gast zuerst begrüßt und ihm dann die anderen entsprechend ihrer Rangfolge vorstellt. Diese warten, bis der Ehrengast Ihnen die Hand reicht.
Bei der Verabschiedung wird dem Ehrengast die Tür nach draußen geöffnet, man lässt ihn vorausgehen, begleitet ihn zum Auto, verabschiedet sich und wartet, bis er abgefahren ist.
Mitarbeiter.
Informieren Sie alle Mitarbeiter in Ihrem Haus – auch die, die nicht beteiligt sind -, darüber wann und wo der Ehrengast ankommt und wie sie sich während des Besuchs zu verhalten haben, um peinliche Situationen zu vermeiden.
Garderobe.
Sie sollten unbedingt eine Möglichkeit schaffen, schon im Empfangsbereich die Garderobe abzulegen, damit der Gast nicht im Mantel durch das ganz Haus gehen muss. Außer bei gebrechlichen Personen helfen Sie oder das dafür abgestellte Personal nicht aus Mantel oder Jackett, sondern nehmen die Kleidungsstücke ab und hängen sie auf.
Geschenke.
Es ist üblich, hohem Besuch ein anspruchsvolles Begrüßungs- oder Gastgeschenk zu überreichen. Am einfachsten ist das natürlich, wenn Ihr Unternehmen selbst irgendetwas herstellt oder mit etwas handelt, was sich als anspruchsvolles Geschenk anbietet. Wenn Ihnen nichts einfällt, erkundigen Sie sich am besten im Sekretariat der betreffenden Person über dessen Vorlieben und Hobbies.
Sitzordnung. Ehrengäste bekommen überall den Ehrenplatz. Das ist im Auto der Beifahrersitz, die zweitwichtigste Person sitzt hinten rechts, die nächste hinter dem Fahrer. Hat der Wagen einen Chauffeur, sitzt der Ehregast hinten rechts, links daneben der nächst wichtige Mitfahrer, der schlechteste Platz ist in diesem Fall der Beifahrersitz.
Bei einer Veranstaltung sitzt der Ehrengast rechts neben dem ranghöchsten Gastgeber in der Mitte der 1. Reihe oder direkt neben dem Mittelgang. Die Partnerin des Ehrengastes sitzt bei Veranstaltungen rechts neben ihm. Ist auch die Frau des obersten Firmenvertreters anwesend, gilt: ranghöchste Dame rechts neben ranghöchstem Firmenvertreter, ranghöchster Herr rechts neben Frau des Gastgebers.
Beim Essen gilt: Der Ehrengast sitzt rechts neben oder gegenüber dem Gastgeber. Der nächstrangige rechts vom Hausherrn. Sind Partnerinnen dabei, sitzt die 1. Dame rechts neben dem Gastgeber.
Vortritt
Wenn der Gast durch das Haus geleitet wird, geht man nebeneinander, der Gast rechts vom Gastgeber. Auf engen Gängen hat der VIP Vortritt. Wenn er zum ersten Mal in Ihrem Haus ist und sich nicht auskennt, gehen Sie voran. „Darf ich vorangehen, um Ihnen den Weg zu zeigen“. Das gilt auch auf der Treppe. Der Gastgeber öffnet die Tür, hält sie für den Gast offen und lässt ihn zuerst hindurchgehen. Auch im Fahrstuhl den Vortritt und betritt ihn zuerst. Der Gastgeber öffnet die Türen, die sich auf dem Weg befinden und lässt den VIP zuerst hindurchgehen.
Autorin: Dipl.-Kffr. Heidrun Polegek
Quelle: www.sekretaerinnenwelt.de
