Reisende stellen der Servicequalität an den deutschen Flughäfen insgesamt nur ein „befriedigendes“ Zeugnis aus. Lediglich die ostdeutschen Airports Dresden und Leipzig-Halle können die Flugreisenden stärker begeistern. Auch Nürnberg und München übertreffen noch die Konkurrenz. Ansonsten herrscht an den heimischen Flughäfen beim Service aber oft nur Mittelmaß; einige Airports offenbaren aus Kundensicht sogar deutliche Schwächen.
Dies zeigt die aktuelle Benchmarkstudie „Servicequalität von deutschen Flughäfen“ der unabhängigen ServiceRating GmbH aus Köln. 1.650 Flugreisende wurden zu ihren Service-Erfahrungen an rund 30 deutschen Flughäfen befragt.
Die größten Defizite zeigen sich beim Preis-Leistungsverhältnis der Serviceanbieter (Shops, Restaurantbetriebe etc.), bei der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Servicepersonals sowie nicht zuletzt bei der Orientierung und Übersichtlichkeit am und im Flughafen. An den großen Airports werden zudem die langen Wege als Manko erlebt. Schneller und flexibler Check-in wird von den Flugreisenden stets erwartet, stiftet allein aber noch keine Begeisterung. Die stärksten Auswirkungen auf die Zufriedenheit und Bindung haben vielmehr „weiche“ Faktoren, wie die Atmosphäre des Flughafens und das zuvorkommende persönliche Eingehen auf den Kunden. Derweil trifft die Vermutung, dass Großflughäfen besseren Service als regionale Flughäfen bieten, nicht zu. Im Gegenteil: lediglich München sticht unter den großen Airports positiv hervor.
Markante Serviceunterschiede – Gesamtsieger Leipzig-Halle und Dresden
Der „ServiceIndex“ für die Flughafenbetreiber bzw. deren Serviceanbieter liegt insgesamt nur bei 55 von 100 maximal möglichen Indexpunkten. Am Ende des aktuellen Rankings landen (in alphabetischer Reihenfolge) die Flughäfen Berlin-Schönefeld, Berlin-Tegel, Düsseldorf und der Hunsrück-Flughafen Frankfurt-Hahn. Die Airports Frankfurt, Hamburg und Köln-Bonn rangieren im Mittelfeld. Service-Gesamtsieger wurden die beiden ostdeutschen Flughäfen Leipzig-Halle und Dresden, die vor allem in den Service-Kategorien „Kundenorientierung“ sowie „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“ hervorragen. Das Verfolgertrio bilden die drei süddeutschen Flughäfen Nürnberg, München und Stuttgart. Die Spannweite zwischen dem am schlechtesten und dem am besten bewerteten Flughafen liegt zwischen 33 und 70 Indexpunkten.
„Vielen Flughäfen gelingt es bisher nicht, ihre Kunden wirklich zu begeistern“, sagt der Service-Experte Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. „Wahlmöglichkeiten der Flugreisenden einmal vorausgesetzt, haben serviceschwache Flughäfen gegenüber der Konkurrenz eindeutig das Nachsehen. Echte Kundenbindung baut sich durch spürbar positive Service-Erfahrungen auf. Ein Flughafen bleibt für den Reisenden im Kern zwar ein Start- und Landeplatz, dieser sollte aber atmosphärisch zu einer besonderen Erlebniswelt werden.“
In den „ServiceIndex“ gingen die Urteile der Flugreisenden zur wahrgenommenen Kundenorientierung, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der Anbieter sowie zu den angebotenen Zusatzservices ein. Insgesamt wurden mehr als 30 einzelne Service- und Leistungsmerkmale sowie deren Einfluss auf die Kundenbindung untersucht. Detaillierte Serviceprofile liegen für folgende 13 Flughäfen vor: Berlin-Schönefeld, Berlin-Tegel, Dresden, Düsseldorf, Frankfurt-Hahn, Frankfurt, Hamburg, Hannover, Köln-Bonn, Leipzig-Halle, München, Nürnberg und Stuttgart.
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