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Steigen die Ansprüche oder sinken die Leistungen?

Auch wenn es so aussieht, als sei nach Erreichen eines Fünf-Jahres-Hochs im Jahr 2009 die allgemeine Zufriedenheit von Gästen in europäischen Hotels nach Abzug der Vorteile durch niedrigere Zimmerpreise stabil geblieben, so ist doch ein deutlicher Rückgang bei den übrigen Aspekten des Gasterlebnisses zu verzeichnen. Dies geht aus der 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) hervor, die heute von J.D. Power and Associates veröffentlicht wurde. Diese Rückgänge fanden sich in drei der vier in der Studie berücksichtigten Hotelsegmente. Hingegen nahm in der Standardklasse die Zufriedenheit der Gäste zu.

Die Studie, die inzwischen schon zum sechsten Mal in jährlicher Folge durchgeführt wird, untersucht die Gesamtzufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung aufgeführt): Gästezimmer, Kosten und Gebühren, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. 36 Hotelmarken wurden bewertet und in vier Segmenten (1) klassifiziert: Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse und Standardklasse.

Die allgemeine Zufriedenheit in der Branche blieb 2010 mit einem Mittelwert von 745 Punkten auf einer 1.000-Punkte-Skala im Vergleich zu dem Wert von 746 Punkten im Jahr 2009 praktisch unverändert. In drei der vier untersuchten Segmente – Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse – nahm die Zufriedenheit in allen Bereichen ausser dem Bereich Kosten und Gebühren ab. Während der Rezession senkten viele Hoteliers bei rückläufiger Nachfrage und niedrigeren Zimmerpreisen die Betriebskosten. Nach einem Fünf-Jahres-Hoch bei der Gesamtzufriedenheit im Jahr 2009 führten Senkungen im Bereich Hotelpersonal und Dienstleistungen sowie das Aufschieben von Investitionen in Hotelanlagen 2010 zu geringeren Zufriedenheits-Scores in diesen Bereichen. Allerdings fanden sich in der Standardklasse Verbesserungen in den Bereichen Gästezimmer, Hotelanlagen und Dienstleistungen sowie Kosten und Gebühren.

„Wenn die Erholung in der Branche einsetzt und die Belegungsrate sowie die Zimmerpreise steigen, wird der positive Halo-Effekt durch niedrigere Kosten und Gebühren nachlassen, wodurch dann die Mängel in den Bereichen Dienstleistungen und Hotelanlagen noch deutlicher in Erscheinung treten“, so Stuart Greif, Vizepräsident und Geschäftsführer der Global Travel and Hospitality Practice bei J.D. Power and Associates. „Dabei ist es ganz entscheidend, dass Hoteliers die zurückgestellten Investitionen jetzt vornehmen, um das Gasterlebnis bei einsetzender Erholung des Marktes zu verbessern. Verständlicherweise ist den Hoteliers daran gelegen, einen Anstieg der Kosten möglichst lange zu vermeiden. Dabei haben Hoteliers, die am geschicktesten eine ausgewogene Lösung finden, den Vorteil, wohingegen andere, die nicht schnell genug reagieren, Gefahr laufen, mehr als nur die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verlieren: Sie riskieren das Abwandern ihrer Gäste zur Konkurrenz.“

Luxussegment

Im dritten Jahr in Folge belegt Steigenberger Hotels & Resorts im Luxussegment den ersten Platz und schnitt in sechs von sieben untersuchten Bereichen, die die Gesamtzufriedenheit bestimmen, besonders gut ab: Check-in/Check-out, Gästezimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Hoteldienstleistungen sowie Kosten und Gebühren. Auf den Plätzen zwei und drei liegen jeweils Maritim Hotels und Sheraton Hotels & Resorts. Maritim Hotels schnitten besonders gut im Bereich der Reservierungen ab.

Gehobenes Segment

Unter den gehobenen Hotelmarken lag Movenpick Hotels & Resorts bei der Gästezufriedenheit im zweiten Jahr in Folge ganz vorn und konnte vor allem in fünf von sieben Bereichen besonders gut abschneiden: Check-in/Check-out, Gästezimmer, Gastronomie, Hoteldienstleistungen und Hotelanlagen. Auf den Plätzen zwei und drei liegen jeweils Crowne Plaza Hotels & Resorts und Iberostar Hotels & Resorts. Crowne Plaza Hotels & Resorts konnte vor allem im Bereich Reservierungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen, wohingegen Iberostar Hotels & Resorts im Bereich Kosten und Gebühren besonders gut abschnitt.

Mittleres Full-Service-Segment

Scandic, das 2009 noch auf Platz sieben gelegen hatte, erzielte im mittleren Full-Service-Segment die höchste Gästezufriedenheit. Scandic schnitt in zwei Bereichen besonders gut ab: Check-in/Check-out und Hoteldienstleistungen. Best Western und Park Inn belegen gemeinsam den zweiten Platz. Best Western konnte vor allem im Bereich Reservierungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen, wohingegen Park Inn im Bereich Kosten und Gebühren besonders gut abschnitt.

Standardsegment

Im dritten Jahr in Folge belegt Premier Inn im Standardsegment den ersten Platz und schnitt in sechs von sieben untersuchten Bereichen besonders gut ab: Reservierungen, Check-in/Check-out, Gästezimmer, Gastronomie, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren. Auf den Plätzen zwei und drei in diesem Segment liegen jeweils B&B Hotels und Comfort Inn. B&B Hotels schnitt besonders gut im Bereich der Reservierungen und der Hoteldienstleistungen ab.

Die Studie konnte zeigen, dass die Internet-Verfügbarkeit in Hotels für die Kundentreue und Weiterempfehlungsrate immer wichtiger wird. Im Laufe der letzten fünf Jahre hat sich die Benutzung des Internets durch Hotelgäste von 17 Prozent im Jahr 2005 auf 36 Prozent im Jahr 2010 mehr als verdoppelt. Wenn Gäste ein Problem mit der Internetverbindung in ihrem Hotel erfahren, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie in das Hotel zurückkehren und die Marke weiterempfehlen, im Durchschnitt um rund die Hälfte ab.

„Hotelgäste erwarten eine stabile Internetverbindung in ihrem Hotelzimmer – genauso wie sie Toilettenartikel, ein Fernsehen und heisses Wasser erwarten“, so Mark Schwartz, Direktor der Global Hospitality and Travel Practice bei J.D. Power and Associates. „Hoteliers, die diesen Service nicht zuverlässig anbieten können, riskieren ein Abwandern der Gäste.“

Weitere zentrale Erkenntnisse der Studie:

– Bei Hotelgästen, denen die Internetbenutzung gesondert berechnet
wurde, lag die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren um fast 40 Punkte
niedriger als bei Gästen, bei denen die Internetbenutzung im
Zimmerpreis enthalten war.

– Wenn Hotelgäste angenehme Erfahrungen um Umgang mit dem Hotelpersonal
machen, erhöht jeder positive Kontakt die allgemeine Zufriedenheit um
durchschnittlich 27 Punkte. Darüber hinaus steigert jeder positive
Kontakt mit dem Hotelpersonal die Kundentreue und
Weiterempfehlungsrate um durchschnittlich sieben Prozentpunkte.

– Gäste von Luxushotels haben am häufigsten Kontakt mit Hotelpersonal,
durchschnittlich drei Kontaktepisoden pro Aufenthalt. Im Gegensatz
dazu finden sich bei Gästen in Standardhotels durchschnittlich 1,4
Personalkontakte pro Aufenthalt.

Die 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study beruht auf Antworten von mehr als 14.000 Gästen, die zwischen Juli und September 2010 in einem Hotel in Europa übernachtet haben. Die Studie wurde zwischen August und September 2010 durchgeführt.

(1) Luxushotel-Marken sind ebenfalls in der Studie enthalten, aber aufgrund der zu geringen Anzahl der Marken, die die Anforderungen dieser Kategorie erfüllen, nicht nach Rang geordnet.





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