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Kundenservice der Lufthansa Group über Messenger App erreichbar

Fluggäste der Lufthansa Group haben oft ähnliche Fragen: Ist mein Flug pünktlich? Ab welchem Gate startet mein Flugzeug? Und wie schwer darf mein Handgepäck sein? Um diese und viele andere Fragen schnell beantworten zu können, steht den Passagieren ab sofort neben den bereits bekannten Kundenservices, wie beispielsweise lufthansa.com, die Lufthansa App und die Kundenservice App auch ein digitaler Assistent zur Seite. Die Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) und Maria (Austrian Airlines) – basierend auf den Namen der jeweils ersten weiblichen Flugbegleiterinnen der drei Fluggesellschaften – sind für Kunden täglich rund um die Uhr erreichbar.

Der neue digitale Kundenservice ergänzt den bestehenden Service. Einfache Fragen können so schnell beantwortet werden. So soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Außerdem sollen die Servicecenter entlastet werden, damit diese sich auf Kundenanfragen konzentrieren können, die die Bots nicht beantworten können.

Um den Dialog mit einem der digitalen Helfer aufzunehmen, benötigt der Kunde nur den Facebook Messenger. Ist dieser auf dem Smartphone bereits vorhanden, reicht die Eingabe von lh.com/bot, swiss.com/bot oder austrian.com/bot im Browser. Der Facebook Messenger kann auch ohne Facebook-Profil unter Verwendung der eigenen Mobilfunknummer genutzt werden. Der Flugstatus kann genauso abgefragt werden, wie Informationen zu verspäteten oder gestrichenen Flügen. Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe der Chatbots selbstständig umbuchen. Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus. Die Chatbots der Netzwerk-Airlines der Lufthansa Group sind weltweit die ersten Bots, die Umbuchungen ermöglichen.

Die Chatbots können von allen Kunden von Lufthansa, SWISS und Austrian Airlines verwendet werden. Wissen die digitalen Assistenten einmal nicht weiter, kann der Chat direkt an einen Servicecenter-Mitarbeiter weitergegeben werden. Die Dialogsprache ist Englisch. Zukünftig sollen sie auch spezifische Antworten zu Freigepäckgrenzen, zum Verbleib des Gepäcks oder Push-Benachrichtigungen bei Verspätungen, Streichungen oder Gatewechsel liefern. Die Bots werden laufend weiterentwickelt und sollen auch auf anderen Kanälen wie zum Beispiel den Airline-Apps, auf den Websites der Fluggesellschaften oder anderen Messengerdiensten wie Whatsapp zur Verfügung gestellt werden.

Self-Services werden in Zukunft eine immer wichtigere Rolle einnehmen. Neben automatisierten Lösungen werden Lufthansa, SWISS und Austrian Airlines für ihre Kunden jedoch auch zukünftig über ihre Servicemitarbeiter weiter persönlich erreichbar sein.
Quelle: Lufthansa





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